主要業務包括物業管理服務、社區增值服務、非業主增值服務、「三供一業」業務、城市服務及商業運營服務。

業務回顧 - 截至2023年12月31日止年度

本集團是中華人民共和國（「中國」）領先的覆蓋多元化業態的綜合服務運營商，業務涵蓋包括住宅、商業物業、寫字樓、產業園、多功能綜合樓、政府大樓、醫院、學校及其他公共設施，如機場航站樓、高速公路服務站、文旅景區等多種業態。我們以品質服務贏得了行業領先的客戶滿意度及品牌美譽度，在多個細分領域均獲業界高度認可。我們榮獲由中國指數研究院頒佈的「2023年中國物業服務百強企業」、「2023年中國物業科技賦能領先企業」；由億翰智庫頒佈的「2023年中國物業客戶滿意度模範企業」；克而瑞物管頒發的「2023年中國物業增值服務運營領先企業」、「2023年中國物業城市服務領先企業」等行業權威獎項。

本集團持續於國際資本市場獲高度認可，於2021年6月7日獲納入生指數成份股；我們在企業運營中踐行ESG理念與實踐，獲得行業領先的國際ESG評級：獲明晟ESG評級為BBB級；獲Sustainalytics ESG風險評級為「低風險」企業（評分為11.5，在國際15,974家獲評公司中排名為第590名）並被評為2023年「ESG區域（亞太）最高評級」企業；獲標普全球企業可持續發展評估(S&P Global ESG Scores)評分為46分，超過全球85%的參評同行企業；於2022年12月入選富時羅素(FTSE Russell)社會責任指數系列(FTSE4Good Index Series)成份股，並維持至今。

本集團主要的業務線包括：(i)物業管理服務，(ii)社區增值服務，(iii)非業主增值服務，(iv)「三供一業」業務，(v)城市服務及(vi)商業運營服務，構成我們向客戶提供的綜合服務並覆蓋整個物業管理價值鏈。

物業管理服務

我們為業主、住戶以及物業開發商提供一系列物業管理服務，包括保安、清潔、綠化、園藝及維修保養服務等。年內，物業管理服務收入約為人民幣24,698.5百萬元，較去年同期實現同比增長約8.1%，佔總收入比例進一步提升至約為58.0%。

截至2023年12月31日，除「三供一業」業務外，我們的合同管理面積約為1,633.0百萬平方米，收費管理面積約為956.9百萬平方米。此外，「三供一業」業務的物業服務的合同管理面積及收費管理面積為93.4百萬平方米及88.6百萬平方米。我們管理共7,345項物業，項目遍佈中國內地31個省、直轄市、自治區及香港特別行政區及海外，重點覆蓋包括珠三角、長三角、長江中游、京津冀及成渝五大經濟發達城市群，位於一二線城市項目的收費管理面積佔比已經達到42.0%。

客戶滿意是我們持續發展的重要基礎，我們以客戶滿意度為驅動，聚力服務品質的主動提升。圍繞服務痛點，我們有針對性地提升客戶體驗。我們守護客戶安全感，全年在園區完成2.4萬起潛在風險源整改；在設施設備安全方面，完成巡檢保養工單243.3萬單，報事報修工單531.9萬單；完成大型消防演練1.3萬場，電梯安全演練1.1萬場。年內，我們持續投入社區改造，煥新客戶居住體驗，相關投入約為人民幣4億元，涉及共1,594個項目，包含對社區設施設備的煥新改善，康體設施的升級，社區的智能化改造等。此外，我們加大對數字化的投入，投入包含清潔機器人、裝備和物聯網模塊、物聯網平台、充電樁平台等的AIoT業務和包含人機協作運營、智慧停車等的自研物聯網解決方案，以數智化服務助力服務品質與管理效能的提升。

我們以住宅為核心，追求全業態的高質量發展，市場拓展的體量保持在高位。年內，新增品牌拓展簽約外拓項目1,556個，新增年化飽和收入約人民幣37.26億元。我們充分發揮在管項目所處的地域優勢開展全域拓展。年內新增外拓項目中有45%分佈於一二線城市，於三四線新拓項目的佔比為55%。

社區增值服務

我們致力成為「全周期社區生活服務整合運營商」，從資產保值增值和業主生活兩大需求出發，圍繞業主家庭成長周期、房產價值周期和社區成熟發展周期為業主提供全方位的社區生活服務，讓業主體驗物業服務的美好。社區增值服務已發展為推動本集團持續健康增長的新引擎。通過搭建專業人才團隊，拓展

資源整合能力，聯合各行業優質合作夥伴，依托物業臨近社區場景的天然優勢，我們正推動社區增值核心業務在全國重點城市的競爭能力的打造。年內，本集團的社區增值服務收入約為人民幣3,752.9百萬元，佔本集團總收入比例約為8.8%。

我們的社區增值服務已經形成六大業務：(i)到家服務－通過標準化運營體系，為業主提供安全、便捷、專業、貼心的全鏈條到家服務；(ii)家裝中介服務－整合知名家裝品牌資源，打造一站式家裝服務；(iii)社區傳媒服務－觸達社區全媒體矩陣，建立消費者與品牌的深層連接；(iv)本地生活服務－搭建客戶本地消費場景，不斷適配業主需求以定制多元生活服務；(v)房地產經紀服務－服務業主資產管理需求，深耕二手房屋租售；及(vi)園區空間服務－充分利用社區空間資源，以便利業主生活為目標開展業務，提高業主居住幸福感。

年內，我們堅持「1+N+X」的社區增值發展戰略，進一步聚焦戰略型業務，加強能力建設。我們將社區傳媒升級為整合營銷，基於社區場景打造「傳播－體驗－購買－分享」完整營銷鏈路，打造具核心競爭力的差異化產品。我們與新銳智能清潔電器品牌INXNI以內達成整合營銷合作，在社區舉辦超800場的體驗活動。我們圍繞客戶需求構建酒類銷售業務的深度體驗場景，與國台酒業集團達成戰略合作，共同為消費者提供高品質的產品和服務。我們充分發揮物業企業的場地優勢及服務優勢，打造衣物洗護門店的創新模式，年內開設100家加盟門店。

非業主增值服務

年內，非業主增值服務收入約為人民幣1,553.4百萬元，在本集團總收入中的佔比進一步下降至約為3.6%。我們提供的非業主增值服務主要包括(i)物業開發商的售前業務管理諮詢服務，以及為其他物業管理公司管理的物業提供諮詢服務；(ii)在交付前階段向物業開發商提供開荒清潔、綠化及維修保養服務；(iii)車位及房屋尾盤的代理銷售及租賃服務；及(iv)電梯產品安裝、配套服務及其他服務。

「三供一業」業務

本集團於2018年成立合資公司，開始進入「三供一業」中的物業管理及供熱的分離移交改革領域。截至2023年12月31日，「三供一業」業務的物業服務合同管理面積及收費管理面積分別約為93.4百萬平方米及88.6百萬平方米。年內，物業管理業務收入較去年同期實現同比增長21.2%至約為人民幣4,992.2百萬元；供熱業務收入較去年同期實現同比增長約6.5%至約為人民幣1,528.0百萬元。

經過我們與合作方超過5年的深度合作，「三供一業」業務的競爭力、品牌美譽度獲得全面提升。我們為石油石化企業提供生產性輔助服務及生產後勤服務，管理項目覆蓋全國31個省的107個城市，承接石油石化企業辦公樓、公寓樓、職工食堂、幼兒園、文化場館等的物業管理服務。年內，我們新簽項目個數達454個，新簽項目合同總額達人民幣12.93億元，項目業態更加豐富，包括政府大樓、學校、醫院、產業園區等。此外，我們在社區提供包括充電樁、家政、衣物洗護、社區養老等業務，滿足業主多樣化多層次需求。

城市服務

本集團是中國領先的城市治理公共服務探行者及城市運營服務集成商。我們堅持新型城鎮化聚焦戰略，以「善治益業美境惠民」為核心價值，以城市市政服務、城市空間運營、城市社區治理三大核心業務，助力城市高質量發展。本集團的城市服務以市場需求和核心技術為驅動，以生態夥伴和資源平台為共享基礎，兼顧「政府驅動型」公共服務的綜合效益和長期效益的平衡，結合自身全產業鏈資源優勢，為城市提供市政服務智慧運營、城市治理精細服務、老舊社區長效管理、城市公共資源及資產經營、社區治理現代化等全場景城市運營數字化解決方案。

年內，我們的城市服務實現收入約為人民幣4,883.6百萬元。我們通過品牌拓展陸續簽約位於廣東省、上海市、江蘇省、安徽省、江西省的多個城市一體化服務項目，以「城市大物業」的全域治理變革理念，實現業務均衡發展以及項目質量不斷提質突破。我們管理的佛山市樂從城市項目榮獲廣東省城市服務項目標桿獎，標誌著碧桂園服務城市服務的運營模式與服務品質達到協會認可的水準。此外，我們成功舉辦第三屆城市服務開發者大會並發佈「城市合夥人3.0計劃」，向合夥人開放平台服務合作機制，並推介城市服務ESP共享平台。

商業運營服務

本集團為購物中心、社區商業、寫字樓等項目提供商業策劃諮詢、招商、營運及企劃服務等全鏈條服務，主要包括(i)向租賃開發商或業主自持的物業進行商業經營管理；(ii)於物業開發商投資階段提供物業市場研究及定位服務；(iii)於物業開業前的準備階段向物業開發商或業主提供市場研究及定位、商業策劃諮詢、租戶招攬及籌備開業服務；及(iv)於物業運營階段向業主或租戶提供租戶招攬、運營及管理服務。年內，本集團商業運營服務分部實現總收入約為人民幣1,012.4百萬元。我們的商業運營服務產品線包括高品質一站式購物中心「碧樂城」、社區商業「碧樂坊」、商業街區「碧樂時光」等。

資料來源: 碧桂園服務 (06098) 全年業績公告

業務展望 - 截至2023年12月31日止年度

深化「客戶導向」的服務理念，完善客戶滿意度管理體系，提升客戶服務體驗自創立以來，碧桂園服務始終秉持「急業主所急，想業主所想」、「一切以業主為中心」的服務理念，以業主需求為核心，不斷優化服務標準，提升服務品質。客戶滿意是我們持續發展的重要基礎。我們以客戶滿意度為驅動，不斷完善客戶滿意度管理體系建設，設立專人專崗24小時受理客戶訴求，實現滿意度調查範圍全覆蓋，主動發現服務薄弱環節並切實解決，持續改善服務質量。同時，我們通過多種數字化手段，已經實現客戶評價線上化、管理實時化、問題閉環化，全方位洞察分析客戶反饋，讓客戶體驗管理更及時、更高效。

2024年，我們將繼續重點開展社區質量提升及環境改造的專項工作，針對項目的老舊設施進行煥新、對項目生態環境進行整治，以改善業主居住體驗，助力社區舊貌「煥」新顏。人們對美好生活的嚮往，是我們持續奮鬥的目標，通過優化物業基礎服務，並藉助科技化管理運營工作，我們致力於持續提升客戶服務體驗，努力建成安全社區、綠色社區、智慧社區、人文社區、便民社區，讓業主對美好生活的想像轉為現實。

堅持「1+N+X」的發展戰略，佈局社區生活重點業務構建競爭優勢我們深知提供高品質和多樣化的物業服務，是滿足人民對美好生活嚮往的現實需要。近年來，碧桂園服務持續聚焦「居民有需求，社區有服務」，進一步落地「物業服務+生活服務」創新模式，不斷擴大服務範圍，提高業主居住幸福感。我們在社區生活佈局重點業務，向社區居民提供集零售、保潔、衣物洗護、維修等便民服務，圍繞客戶核心生活需求，持續完善「十五分鐘便民生活圈」建設，為業主美好生活、品質生活提速。

未來，我們將堅持「1+N+X」的社區增值發展戰略，在向業主提供優質的物業管理服務的基礎上，積極在重點城市佈局社區生活中的重點業務，並構建自身競爭優勢，建立孵化體制吸納優秀創業者。同時，進一步聚焦戰略型業務，加強能力建設，構建物業+專業的獨特差異化業務模式，搭建優質產品、專業團隊。

此外，在業務中探索細分社區場景，從優質產品和近場服務兩個維度切入，形成差異化的業務模式，贏得業主口碑，增強客戶粘性。

推動「精益式」數字化轉型，賦能運營提升服務質量和管理效能隨著管理規模的不斷擴大，物業管理服務企業都在加速佈局數字化賽道，不斷通過數字化轉型提升管理能力、優化服務質量、增強用戶滿意度，讓物業服務更智慧、更高效。我們將科技作為提升服務效能和客戶體驗的手段，積極致力於推進數字化轉型研究，科技賦能員工的服務效能，持續優化客戶體驗。

在物業管理服務的運營中，我們持續推進「精益式」數字化轉型，對核心運營的體系做數字化管理，以此賦能運營提升服務質量與管理效能。我們將繼續對現有的業務、流程、商業模式進行精益化的塑造，通過數字化的方式讓未來的方向更加清晰：從業主反饋問題再到解決的服務閉環；到對服務過程改進的跟，從工單運營體系調度到批量審核的運營閉環，到每一個環節均需數字化的對應落地。我們將推廣數字化工作在更多項目的試點，打造出更多「智慧」社區。

資料來源: 碧桂園服務 (06098) 全年業績公告