2026年9月8日

報告丨半數受訪港人作財務決策前使用AI

麥肯錫最新調查報告，顯示半數香港顧客在作出財務決策前已使用人工智能(AI)，然而半數財務顧問每周使用AI的次數少於1次甚至從不使用，反映善用AI的顧客與服務他們的財務顧問之間，財務諮詢差距正在擴大。

報告表示，約80%購買重大人壽、健康及財富管理產品的顧客，仍主要依賴財務顧問，其原因出於實用而非情感：43%希望有人能理解其個人或家庭狀況，41%希望在作出重大決策中獲得協助，以避免錯誤決定，35%需要在複雜問題上獲得即時解答，34%則希望在購買後有人承擔責任。顧客尋求財務顧問協助主要並非為了情感安慰；他們在作出重要決策時，往往看重情境理解、專業判斷及責任承擔。這對行業的啟示非常明確，即財務顧問未來的價值不在於作為唯一的資訊來源，而是在於成為值得信賴的解讀者，將專業判斷應用於已掌握AI資訊的顧客身上。

報告指出，半數顧客在作出購買決策前已使用過AI。顧客日益將AI視為「第二意見」，最常用於識別潛在財務及保障需求(35%)、了解及比較相關產品(34%)，以及作出購買決策(30%)。在顧客解釋為何於相關情境使用AI時，58%提到更客觀一致的比較、53%提到更豐富的知識、37%提到更能連結個人情況與保險需求、39%提到較低的銷售導向。

目前使用率偏低，並不代表財務顧問對AI持封閉態度。調查顯示，多數財務顧問願意讓AI在工作中扮演更大角色；而在目前沒有使用AI的工作情境中，「缺乏合適的AI工具」比「對使用AI感到不適」更常被提及。尋找潛在客戶及客源開發是唯一的例外，顯示財務顧問對前線顧客關係保護意識較強。這一發現重塑了行業應對AI挑戰的思維，即其核心不在於財務顧問的抗拒，而是在於缺乏合適的工具。若金融機構能提供更貼地的工具、實用場景及更明確的效益證明，AI的應用進程將可加快。

麥肯錫全球董事合夥人兼香港區總經理石煒麟表示，AI並未消除對保險顧問諮詢的需求，而是提高了良好諮詢必須達到的標準。顧客與財務顧問見面時往往已獲取由AI提供的資訊、比較及疑問，但他們在重大決策上仍希望獲得財務顧問的判斷及責任承擔。因此，真正的分水嶺可能出現在善用AI提升表現的財務顧問與不使用AI的財務顧問之間。

為應對這些挑戰，報告為金融機構及財務顧問提出4項優先建議，包括將「推動團隊採納」視為首要任務，而非只是「軟件」升級；在擴展前先打好數據基礎；將頂尖財務顧問的專業知識融入系統中；以及投資於AI無法複製的人類技能。

報告指出，總結而言，香港正在形成的差距，可能並非在人與科技之間，而是在善用Al提升服務的顧問與尚未將Al融入工作的顧問之間。