2026年7月9日
支付平台Adyen發布《Adyen零售報告2026》香港版報告。隨着人工智能(AI)的應用激增，報告顯示香港消費者正積極擁抱以AI輔助購物。然而，結賬環節依然是考驗客戶信任的最終關卡。
這次調查訪問了1026位香港消費者及324位零售商(年營業額達1.5億元或以上)，結果顯示AI已成為消費者尋找商品的主要途徑之一。近四分三(74%)的消費者曾使用AI助手來提升購物體驗。
在曾使用AI的消費者中，88%認同AI有助他們在網上過濾繁複的資訊，73%表示AI能更快地提供購物靈感；此外，71%受訪者更利用AI發掘獨特的品牌與購物體驗。Z世代正引領這種趨勢，四分一(26%)的Z世代每天使用AI助手購物，相比之下，X世代及嬰兒潮世代的比例分別為17%及僅2%。
然而，45%的消費者對於讓AI代其完成整個購買程序仍感到不安，即使他們已事先審閱並批准了產品及價格。另有14%的消費者堅持只使用AI搜尋產品，但不會讓AI處理付款；另外14%則表示，只有在設有額外安全驗證措施的情況下，他們才願意交由AI完成購買程序。
在香港，66%的消費者表示支付過程出錯會損害他們對零售商的觀感。26%更表示在遇到支付問題後會放棄購買並避開該零售商，這表明結賬過程中的阻礙不僅帶來流失顧客的風險，更會影響品牌聲譽。
研究顯示，香港人在結賬時更着重安心感而非速度。41%受訪消費者表示，當零售商要求雙重認證時會感到更安心，僅9%願意為了更快結賬而犧牲支付安全性。
Adyen香港區主管鄧啟俊表示，消費者已將支付視為整體品牌體驗的一部分，這意味着一旦結賬失敗，信任便會破裂。隨着智能代理商務日漸成真，零售業下一個挑戰是確保後台系統能夠與時並進，並在每筆交易中維持消費者的信任。
