2023年5月24日

涉歧視非英語乘客 國泰速炒3空服員

一名內地旅客日前在社交網站小紅書貼文投訴，不滿國泰航空（00293）公司的空中服務員歧視非英語乘客，引來網民狂批國泰空服員的做法，內地《人民日報》和新華網更相繼發表言論炮轟，國泰先後兩次發出聲明道歉，強調會嚴肅調查處理，並指暫停了有關服務員的飛行任務。

「不會說毛氈英文 不配有毛氈」

國泰原本表明會於3日內公布處理結果，但昨晚行政總裁林紹波突然宣布，完成調查工作，涉事的3位服務員已被解聘。

該名內地旅客於周日（21日）搭乘國泰航班由中國成都飛往香港，期間不斷聽見空中服務員用英語及粵語抱怨、歧視旅客，包括以英語說：「如果他們不會說毛氈的英文，那他們就不配有毛氈。」之後以粵語指「他們聽不懂人話啦」。投訴人批評此舉對旅客極不友善，連基本尊重都沒有，歧視非英語乘客，落機前向乘務長說明上述情況，告知會作出正式投訴。

事件在內地網絡引發熱議，不少網民均怒斥國泰機艙服務員的行為屬歧視，應該嚴懲甚至開除涉事員工，重申不會再乘坐國泰。

官媒狠批 促重拳整頓歪風

國泰周一（22日）在官方微博發文，又在投訴人的小紅書貼文留言回應，表明已經知悉有關旅客在CX987航班上的不愉快經歷，對此深表歉意，公司一直致力於為旅客提供高品質的服務，對於上述事件高度重視。

直到昨日中午，《人民日報》海外版旗下公眾號「俠客島」就事件發表評論，指這種新聞發生在香港回歸祖國25年多後、香港局勢由亂轉治已3年的2023年，尤為震驚，批評國泰母公司有英資背景，其公司文化似乎保留某種崇拜洋人、看不起內地人的乖戾情緒和莫名優越感，一個在全世界有業務的航空公司對乘客抱有地域性歧視，只能暴露公司的業務素質之低及部分人的國族認同偏差、心理扭曲，以及文化和專業素養之低。國泰不能只是每次道歉，而應重拳整頓，建章立制，從根子上煞停歪風。

該評論文章又提到，香港的發展離不開國家及內地的支持，內地遊客是香港服務業的衣食父母之一，內地發展早已超出一些井底之蛙的眼界。文章認為，國泰不能夠代表香港，香港正日益重視普通話，崇拜英語而看不起普通話的逆流，勢必將湮滅於歷史大潮。

《環球時報》前總編輯胡錫進也發表文章表示，國泰對有關旅客在其航班上的不愉快經歷深表歉意，這個態度還是不錯的。但是如果披露者講述的細節都是事實的話，恐怕不光需要處罰相關員工，真的還要在國泰員工中開展尊重包括中國在內所有乘客的教育。端正員工的價值觀，不讓有問題的價值觀在對客戶的服務中有所浮現，這是每一家大型公司都要重視去做的一件事。中國市場對國泰無疑很重要，維護自己在內地公眾中的形象對國泰同樣很重要。從國泰迅速發致歉聲明可以看出，國泰對此也的確是高度重視的。

國泰昨午發聲明再次鄭重道歉，並承諾對於任何有違規章制度，有悖職業操守的不當言行，一經確認，均會嚴肅處理。

昨晚新華網評以題為〈老毛病老不改，國泰航空飛不遠〉的文章，加入圍攻。

林紹波親自督師 全面檢討

直至昨晚深夜，林紹波的聲明直言，代表國泰再次向受影響的乘客和社會各界作出誠摯歉意，宣布已完成對於事件的調查，並依據公司的規章制度，對3位涉事的服務員予以解聘。對於個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為，國泰將秉持「零容忍」的態度，絕不姑息。

國泰航空為了避免同類事件再次發生，林紹波將會親自領導跨部門工作小組作出全面性的檢討，重新審視服務流程、人員培訓和相關制度，進一步提升國泰航空的服務品質，確保所有員工尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有服務地區均能提供專業且一致的服務。

林紹波又感謝社會各界對於國泰的持續關注和監督，將以此為鑑，努力為旅客提供更加滿意的旅行體驗。

另一方面，運輸及物流局局長林世雄發表聲明稱，十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當言論，事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。他已向國泰航空表達高度關注，並要求管理層立刻改善服務，期望盡快完成對這次事件的檢討，並能為該公司的制度，以至員工態度等方面從根本上作出改善，不負香港作為國際航空樞紐和好客之都的聲譽。