2020年7月29日

亞航逾二百苦主退款無回音

一場突如其來的新冠肺炎疫情，嚴重打亂市民海外旅遊計劃；有區議員近日接獲18名亞洲航空顧客求助，聲稱去年9月至今年4月間，分別購買亞航今年2月至7月出發機票，但航班因疫情而取消，他們透過多個渠道均未能聯絡亞航辦理退款，涉款1000元至1.6萬元不等。亞航回應稱，正與消委會對話，盡力協助客戶，並已升級系統應對諮詢量增加。

有苦主透露，亞航在港澳設立的客戶熱線皆無人接聽，甚至無法留言，至今仍未能與職員真人對話，只能透過電郵溝通。

協助該批苦主的油尖旺區議員林兆彬指出，亞航位於尖沙咀半島中心的本地辦事處已人去樓空，質疑公司逃避責任。

林兆彬又說，亞航以「信用賬戶」方式向部分客戶退款，但規定必須在兩年內用於購買其他航程機票，令很多苦主不滿，估計至今未獲退款苦主逾200人，故決定成立「亞洲航空機票苦主大聯盟」，呼籲其他受害者加入，以集體方式跟進個案，並考慮向消委會、商務及經濟發展局、旅遊業議會及馬來西亞領事館等求助，亦不排除透過小額錢債審裁處申索，要求亞航直接退款。

公司稱與消委會對話

亞航回覆傳媒查詢時表示，原定今年3月23日至8月31日出發、受公司取消航班影響的客戶，可選擇退款至公司「信用賬戶」，有效期兩年，或在10月31日前無限次更改航班。

該公司對受疫情而中斷服務的客人深感抱歉，但強調公司政策符合所有法規要求，目前正與消委會對話，已滿足對方所有要求，並積極回應乘客查詢。

亞航續稱，明白部分乘客對客戶服務延遲及虛擬智能客服感到憂慮及不滿，會認真對待乘客反饋，並已及時升級和改進系統，以積極加快應對超過正常10倍的諮詢量；而自上月起，有關信用賬戶的申請，已可以同日處理及到賬。