2020年3月7日

金管接逾千宗投訴 促銀行檢討

金管局周五（6日）發布第14期《Complaints Watch》，去年7月至今年1月期間，共收到1115宗投訴，當中195宗關於銀行服務，139宗涉及服務質素。金管局建議銀行應不時檢討服務框架，並提倡零售和投資產品銷售、合規和投訴處理的相關員工，提高服務水平。

多涉不滿服務及質素

為與業界分享投訴個案中獲得的有用資訊，包括市場發展最新趨勢，以促進和鼓勵銀行維持良好的操守標準和審慎的經營手法，金管局會向業界發出《Complaints Watch》通訊，新一期內容提到，不少長期客戶的已關閉賬戶持有人，向金管局投訴，指有關銀行未能找到數年前的賬戶紀錄或存款資金下落，當中大量是涉及長者或其家屬提出的投訴。

金管局指出，銀行一般會按法律要求，特別是私隱條例處理，自設紀錄保留期限，惟個別客戶在銀行開戶近20至30年，因使用不多，即使客戶提供實體文件，銀行仍未能找到近年賬戶紀錄或存款資訊。該局建議，各機構應以透明和有效的方式處理相關查詢，包括保留已暫停戶口的基本訊息，如關閉日期和最後餘額等，以協助客戶了解賬戶內容。

香港有大量聯名戶口，當中或涉及有精神狀況不佳的客戶，以容許戶口共同擁有人進行財務管理，但金管局不時接獲客戶投訴，表示銀行在戶口持有人精神狀態欠佳下，未能有效處理聯名戶口的管理。該局提倡銀行應在客戶開設聯名戶口時，清楚解釋條款和條件。