主要通過其應用程序「途虎養車」、其網站及微信小程序等線上界面在中華人民共和國（「中國」）向消費者提供汽車產品和服務。

業務回顧 - 截至2023年12月31日止年度

於2023年，依託中國經濟的復甦，本集團保持了良好的增長態勢，實現全年總收入人民幣136億元，較2022年的總收入人民幣115億元同比提升17.8%。年內，得益於我們的銷售結構優化及營運效率持續提升，我們錄得毛利額人民幣34億元，對應毛利率24.7%，較上年度上升5.0個百分點。其中，汽車保養業務在品類覆蓋廣度和專供及自有自控產品深度上持續提升，該業務線毛利額由2022年全年的人民幣12億元大幅提升到2023年全年的人民幣16億元，同比增長34.3%。伴隨著集團規模化效應的增強以及管理效率的持續提升，我們的運營費用持續攤薄，2023年的總運營開支（包括運營及支持開支、研發開支、銷售及營銷開支、一般及行政開支）佔總收入24.4%，較上年度減少3.2個百分點。2023年公司首次實現全年盈利，邁進一個重要里程碑，錄得經調整淨利潤（非國際財務報告準則計量）人民幣481.3百萬元。

平台：創新、流量、口碑

作為最早將線上線下一體化引入汽車服務市場的企業，我們對於線上平台的管理理念和用戶流量的開發運營經驗重塑了行業價值鏈，對整個行業帶來了顛覆式的創新，也獲得了用戶的高度認可。截至2023年12月31日，途虎的註冊用戶達到1.15億人。汽車服務市場是一個相對中低頻次的市場，而正是我們年復一年對「以用戶為中心」的服務理念的踐行，才換來了更多的老客沉澱以及新客增長。2023年有逾超過1,930萬人在我們的平台上下單產品和服務，平均每個月會有超過1,000萬活躍用戶使用我們的「途虎養車」應用程序。2023年我們用戶的複購率近60%，全年總收入中有一半的收入是由複購用戶帶來的，途虎已經成為了中國車主心目中「正品、低價、專業」的代名詞和首選平台。

於2023年，我們加大了品牌宣傳力度，通過系列品牌形象項目，提升品牌知名度及用戶口碑。例如，我們在2023年首次成為中國足球超級聯賽（「中超」）贊助商和指定汽車養護品牌，通過多渠道多形式的大面積曝光，於大部分有中超球隊的城市，我們品牌知名度和到店用戶數均有顯著提升。2023年3月，我們攜手國際獨立認證機構德國萊茵TV，推出國內首個輪胎性能認證體系。除此之外，我們還和國內多個潮流品牌及影視IP舉行聯合營銷活動，實現品牌傳播和銷售轉化協同效果。

我們挖掘了包括直播帶貨在內的新渠道，將其作為內容傳播平台進行用戶觸達和品牌傳播，讓我們可有效獲取新客戶。我們所營運的關鍵意見領袖帳號及官方直播渠道按產品屬性和內容劃分，已累積數百萬粉絲；在抖音電商平台上，我們的店舖全年常期位列抖音電商車後行業品牌GMV榜首。通過系統打通，我們的用戶可以直接在抖音側完成選品－下單－選店的線上流程。

為提高客戶滿意度，我們投資建設客戶服務系統、文本及語音的人工智能技術，以減少影響客戶體驗的問題。2023年6月我們的用戶服務通過了客戶運營績效(COPC)體系認證，建立了完善的服務體系。我們的智能服務形成了智能文本、語音、智能外呼的完整佈局，並開始探索大語言模型接入。

我們在客戶滿意度方面持續領跑行業。於2023年我們的客戶滿意度調研中，在關注履約用戶的體驗的基礎上，我們增加了新的消費場景的滿意度調研。於2023年，我們的客戶滿意度達94.2%，較去年上升1.5個百分點。

門店網絡：發展與運營

為滿足全國各地方地域特徵、車型分佈、車齡結構、消費習慣、供應網絡等不同的汽車服務需求，我們不斷迭代優化門店結構和形式，把我們的門店盡可能快地開到用戶需要的地方去。截至2023年底，我們已經在全國擁有5,909家途虎工場店，相比於2022年同期增加了1,256家，這些門店覆蓋了全國所有的省級行政區，超過300個城市，使得我們成為全中國門店數量最多、覆蓋最廣的線下汽車服務網絡。截至2023年底，我們已經覆蓋北京、江蘇、上海、重慶三市一省的全量縣級城市，我們在全國所有一線城市和新一線城市的工場店平均門店數超過了100家。除此之外，我們看到了低線級城市蘊藏著的巨大潛力和機會，因此我們堅定不移地走開發下沉、發展縣域的道路。截至2023年底，我們在二線及以下城市已經擁有3,420家工場店，相比去年同期新增了881家。其中，在過往未開拓的西部地區和北方地區，我們的增長尤為顯著。新疆維吾爾自治區途虎工場店數量增至40家，而西藏自治區工場店則增至7家。在東起成都西至噶爾，延綿1,264公里的318川藏線上，已經有154家途虎工場店，平均每8.2公里就可以找到一家途虎工場店，為每一個行駛在318國道上的駕駛員保駕護航。

在發展的過程中，我們基於對於線下養車服務業態的深刻理解，挖掘出了多樣的新業務形態和合作模式。2023年，途虎養車和中國石油在雙方人、車、生態體系中進行了資源分享，探索出一條適合彼此的可持續發展的合作道路。同年首家途虎養車和中石油合作的工場店簽約並於2024年初在江蘇蘇州市正式開業，實現了優勢互補。未來雙方將探索合作門店模式，在保證客戶滿意度和標準管理的前提下實現多方共贏。我們也在探索與4S店的新型合作模式。目前隨著新車銷售的飽和及運營成本的上漲，汽車整車廠(OEM)之間的競爭也愈發激烈，一些OEM因為成本壓力而退出市場。面對這些挑戰，途虎憑藉成熟的管理模式和系統化的能力，與這些OEM旗下的4S店建立了創新的業務合作關係，在行業中成功脫穎而出。

未來途虎將堅持「去發展、不設限」的理念，繼續下沉開拓策略，保持在西部和北部等地區快速發展的態勢，進一步加快我們在低線城市的門店佈局。

隨著門店規模不斷的發展壯大，我們在提升門店的運營效率、優化管控機制、建設高品質管控能力、加強技師綜合能力上投入了越來越多的精力。

在2023年5月，我們自主開發了「全國工場店任務智能分配系統」，並在全國範圍內推廣。該系統可通過對督導工作飽和度、所帶門店數、門店地理位置的精確計算，自動為督導規劃到店次數和分配執行事項，做到了讓任務落在班表，精確到人到店，大幅提升了督導管店的執行效果。到2023年底，我們門店端的督導人日均訪店數量達1.8家，較啟動系統前增加28.6%；督導人均覆蓋門店數達到8家。

在管控機制上，我們引入「口碑好店」的門店評級系統，通過評選的工場店將獲得用戶介面露出、列表排序提升等獎勵。在我們全域宣傳推廣下，這一標簽與優質服務在用戶心中形成正向關聯，貼有「口碑好店」標簽的工場店也更受客戶青睞。這一舉措不僅正向激勵了加盟商用心做好店的態度，更提升了用戶對途虎工場店的服務和品牌認知，以用戶監督、標準透明、加盟商激勵三重手段來提升途虎工場店的服務品質。

更好的門店服務品質也獲得了用戶的正向回饋，從而帶來更優異的業績表現。2023年12月，所有開業6個月以上的途虎工場店的盈利門店比例由2022年12月的81%提升至93%。

產品及服務

在輪胎業務上，於2023年，我們仍然為中國替換胎市場最大的零售商及服務商，同時也是眾多國內外知名輪胎品牌在中國市場最大的客戶和最值得信賴的合作夥伴。我們一直努力在挖掘更大的市場空間，並在輪胎業務的採購供應端和產品供應鏈以及營運不同輪胎品牌和SKU中尋找更多的發力點。

我們進一步優化並擴大流通品牌產品、專供產品及自有自控產品組成的矩陣。我們於2023年中旬正式成為米其林的官方合作夥伴。雙方將在正品直供和共同開發新能源汽車輪胎等方面開展多維創新合作。我們和流通品牌廠商建立的戰略夥伴關係為我們帶來了獲得其第二品牌產品獨家銷售權的機會，此策略不僅使得我們在消費降級的大環境下取得了先機，也拉動我們全年在輪胎品類的SKU覆蓋上增長超過700個。與此同時，我們也在不斷加碼自有自控輪胎品牌，我們已經建立包括雷神、熊牌等十多個品牌在內的覆蓋不同價位區間及品類的品牌矩陣。通過和製造商在生產端的深入交流及合作，我們確保優質低價產品的供給穩定性。我們亦參與了新能源車型中普遍應用的技術產品的開發（如靜音棉輪胎），來提升我們的產品力。這些物美價廉的產品一經推出，就獲得了消費者的普遍好評。以雷神輪胎為例，其在2021年剛推出市場時，全平台消費者無提示提及率僅為1.1%，在2023年顯著提升到5.2%。

從涉足汽車保養業務以來，我們不斷在產品及服務的廣度和深度上進行探索。

廣度上，我們的汽車保養業務已經拓展到包括三濾、剎車油、蓄電池、火花塞、剎車盤片、雨刮器等超過41個保養類目，超過8,000個S K U。「有理有據、科學養護」是途虎為用戶推薦保養項目時恪守的準則。我們緊貼行業脈搏，平台上架的很多新增品類，來源於我們對於當下用戶消費趨勢和行業發展趨勢的把控和引領。

深度上，這一年我們和品牌商們的合作更進一步，推出了更多途虎獨家售賣的專供產品。我們合作的知名品牌商橫跨各領域。例如，2023年4月，我們與嘉實多共同發佈在途虎養車渠道專供的嘉實多嘉逸版潤滑油，並獲得眾多豪華汽車品牌合作夥伴原廠認證。同月，我們與全球知名賽級剎車體系品牌佈雷博推出勁捷Prime系列專供制動產品，包括剎車片、剎車盤、剎車油全系產品。良好的品牌知名度給了我們自有自控產品更好的發揮空間。除專供產品外，目前我們保養類自有自控產品矩陣已經初具雛形，鵬致、駕馳及霍尼韋爾潤滑油等品牌均已在國內市場打響知名度。

隨著輪胎及保養業務的帶動，於2023年，專供品及自有自控產品的收入分別佔我們汽車產品和服務收入的42.4%及25.9%。未來，隨著中國市場消費者的消費習慣的成熟，我們的產品品類及規模的提升，以及更強的用戶接受度，我們預計該等類別產品於中國市場將有巨大的提升空間。

借力洗車及輕美容類業務「高頻剛需」的優勢，我們在絕大部分的途虎工場店和超過10,000家合作店推出了「虎標快洗」、「標準洗車」、「精緻洗車」、「內飾養護」等多種類特色服務來覆蓋用戶的多樣需求。我們在窗膜、車衣、改色膜等深美容類業務上拓展了服務品類，加深了用戶價值轉化。並完善了貨品供應體系和人員配置。2023年，我們的車品及改裝相關的產品和服務，重在品類的覆蓋和結構的優化上進行發力。我們持續引入業內頂尖品牌來滿足用戶對於高品質的追求。快修業務上，尤其對鈑噴和事故車相關服務，我們定制了針對性的服務方案和推廣策略，力求讓用戶無論通過線上優先預約還是線下直接進店，都可以得到滿意的產品和服務。

新能源汽車業務

途虎在做好原有燃油車業務的基礎上，全面開啟了新能源汽車相關的業務升級。

為了更好地應對新能源用戶的需求及層出不窮的新能源汽車相關產品及服務，我們上線了新能源車主專屬的應用程序定制頁面。車主可以更方便的找到新能源汽車適配的產品及專案，提升了下單及服務體驗。我們在輪胎、保養、快修、洗車美容等各業務線都針對市場熱門新能源車型為車主推出了符合用戶需求的客制化產品。於2023年，我們平台上的新能源汽車交易用戶已經超過130萬。此外，在燃油車時代十多年的積澱使得我們有了更好的能力服務混動車用戶。於2023年，我們混動車用戶下單人數佔中國混動車用戶總量的滲透率達到9.3%。

在電池服務能力方面，我們作為國內13家主流電池廠的官方售後維保企業，能夠在電池廠的委派下向新能源車主提供質保內的專屬維修服務。我們致力於推進我們技術人員的持續專業發展。目前，超過8,000名技術人員接受了培訓，並具備不同水平的新能源汽車技術，除此以外，具備低壓電工證認證人數超過400人。出眾的服務能力在2023年給我們帶來超過2.2萬單的電池服務訂單，數量位居行業第一，同比增長超過60%，服務覆蓋超過280個城鎮。

物流和供應鏈

2023年我們在原有的區域倉、前置倉、門店倉三級倉庫網絡覆蓋的基礎上，進一步提升我們供應鏈物流的覆蓋面、時效性和成本效益。

截至2023年底，我們在全國擁有34個區域倉，包括合夥人模式在內共計511個前置倉，且在我們每一家工場店都擁有的一個門店倉。於2023年我們投入使用了武漢倉自動化倉庫。自投入使用以來，該倉輻射湖北省超過350家途虎工場店，助力增效降本。於2023年我們的當日╱次日達線上輪胎訂單已經達到60%，於2023年線上保養及其他訂單全年佔比已近80%。

通過採用自營前置倉及合夥人前置倉相輔相成的模式，我們在降低前置倉倉配成本的同時，顯著拓寬了前置倉服務的覆蓋範圍。目前全國75%以上途虎工場店已被前置倉及時配送服務覆蓋。順應公司下沉發展戰略，於2023年內，我們在下沉市場共新開158座前置倉，服務時效標準位居行業第一。

資料來源: 途虎－Ｗ (09690) 全年業績公告

業務展望 - 截至2023年12月31日止年度

隨著汽車後市場繼續保持高質量強勁發展，行業參與者獲得更廣泛的機會，我們也迎來新時代的曙光。今日小成，鑄就明日輝煌。我們堅信，「不積跬步，無以至千里」，「不積小流，無以成江海」。

資料來源: 途虎－Ｗ (09690) 二零二三年年報