主要於中國從事物業管理服務、社區增值服務及非業主增值服務。

業務回顧 - 截至2023年12月31日止年度

經濟形勢複雜多變，上游房地產行業持續波動，外部環境的不確定因素給物業管理行業帶來了顯著的挑戰，也展現出了物業管理行業強大的發展韌性與活力。一是大物業市場空間依然廣闊，行業的業態體系豐富多元，業務縱深廣闊，為行業發展提供了可持續的堅實基礎。同時，伴隨市場化程度不斷提升，行業不斷釋放出增量業務機會，企業在市場拓展活動中積極進取，展現出蓬勃的市場活力。二是在市場化進程中，物業管理行業注重品質力與運營力的淬煉提升，持續鍛造業務發展的核心競爭力。頭部企業在激烈市場競爭中的優勢愈發凸顯，展現出強現金流、抗週期、輕資產的行業特徵及良好的發展韌性。

過去這一年，面對外部市場環境的考驗，保利物業全體同仁以昂揚的鬥志和不懈的努力，堅守初心、砥礪前行，堅定不移地推進公司高質量發展目標，夯實公司可持續發展力。

1.堅定做強市場拓展，為業務發展賦能蓄力

在競爭激烈的市場環境中，本集團始終保持積極進取，靈活調整戰略部署，取得了市場拓展規模與質量的雙重提升。在規模上，年內新拓展第三方項目單年合同金額達到約人民幣2,970.0百萬元，新簽約第三方項目單年合同金額達到約人民幣2,771.1百萬元（不含續簽項目），保持強勁的業績增長驅動。在質量上，本集團從多維度發力提升，一是加速實施區域佈局深耕策略，聚焦深耕50個核心城市，在新簽約第三方項目單年合同金額中的佔比達到約72.8%，同比提升約8.5個百分點，其中，廣州、北京、成都、合肥、長沙五個城市的新簽約第三方項目單年合同金額均突破億元大關，業務佈局更加優質；二是深耕核心經濟帶，構建多中心聚焦發力格局，京津冀、長三角、珠三角及中部城市群四大核心經濟帶的新簽約第三方項目單年合同金額佔比達到約66.1%；三是加大優質客戶拓展，本集團取得新簽約第三方項目單年合同金額超千萬元的項目達69個，在新簽約第三方項目單年合同金額中的佔比達到約49.8%。

2.加速產品升級，夯實核心業務競爭力

本集團圍繞長期核心競爭力的建設，緊密貼合市場需求，加速核心產品迭代升級，推動服務品質與效率實現新的飛躍。在公共服務領域，我們成功舉辦第四屆「鎮長論壇」，共同研討城市基層治理發展藍圖，全新發佈「全域飛輪」服務治理模式，推出「一芯四法九場景」公共服務產品體系，引領行業大物業發展趨勢。目前本集團已形成西塘古鎮景區、廣州塔景區、廣州海珠濕地景區等多個全域服務標桿項目，並於年內新獲取包括上海外灘觀光隧道在內的多個城市名片級項目，以擦亮城市名片牽引周邊項目拓展，加速全域化項目發展。在商辦領域，我們立足國資服務領軍品牌的角色定位，創新推出了國資商辦「星盾模式」全新產品，重點加強能源管理、資產管理、綜合設施設備管理等關鍵服務能力的建設。依托產品力升級，我們在通訊、金融、稅務、交通、能源等行業領域加速深耕，並實現從PM基礎物管服務到IFM綜合設施設備服務的產業佈局，年內，本集團取得了京東集團北京總部大廈、武漢華星光電T3廠區等IFM綜合設施設備服務項目，為公司未來發展注入新的活力。在住宅領域，我們著力提升業主居住體驗，一是煥新三大住宅服務品牌內核，沉澱、升級公司服務文化，強化一線員工服務意識與服務響應度；二是社區增值服務上，我們打造了首個社區生活服務品牌「和市集」，構建集社區文化建設、便民活動與社區增值服務於一體的社區平台，與社區線上商城形成有機結合，為住戶帶來實實在在的生活便利。同時，我們依托「保利托房」品牌，以房屋租售經紀服務為力點，延伸房屋資產全鏈條服務，通過輕門店、重服務、強社區聯動模式，充分發揮物業場景優勢，精耕社區資源，實現托房服務從0到1的產業孵化。

3.堅守服務本真，篤行品質之道

我們秉持客戶至上理念，牢記服務核心本質，傾聽客戶之需，致力於持續優化品質，為客戶提供高質量、有溫度的服務體驗。我們以業主體驗為中心，深化服務研發和服務標準建設，首創I-TRUST客戶體驗感知評價體系，為項目一線提供精準的服務品質評估抓手，助力本集團把握服務提升的關鍵點，在服務響應速度、客戶需求滿足與服務感知程度上進一步提升。根據克而瑞物管及中物研協2023年的中國物業服務力百強企業排行榜，保利物業服務力榮膺全國百強企業TOP2，客戶滿意度持續提升。同時，總部組建大客戶服務中心，構建了貫穿地產開發全過程的品質服務體系，深化了開發端與服務端在全週期維度的專業協同，確保品質匹配、理念統一，共同落位美好生活品牌定位。

4.精益化與標準化運營管理，共築穩健發展基石

在跨區域、跨業態的發展中，精益化的企業運營管理已成為高質量發展的重要支撐。年內，我們進一步提升運營管理能力。一是強化標準建設，推動制度、流程、作業等維度標準化的全面落地，實現項目管理的標準化與品質化，保障企業運營規範、高效。二是夯實目標成本精益化管理，持續優化成本科目分級分檔標準，圍繞各業務節點制定精細的全面預算體系，依托項目信息化管理實現項目運營情況的實時監控與精準糾偏，提升運營過程管控的精益化管理水平。

資料來源: 保利物業 (06049) 全年業績公告

業務展望 - 截至2023年12月31日止年度

在科技驅動、綠色低碳等一系列高質量發展措施下，國民經濟錨定新質生產力目標，加速轉型升級，各行業也正迎來產業能力升級和變革的重大機遇。物業管理行業作為服務社區基層治理的重要單元，同樣正處於變革與創新的關鍵期。在行業未來發展中，我們認為堅實的品質服務能力、卓越的運營管理能力、具備核心優勢的市場化發展能力將成為行業高質量發展的突破口，不斷探索實踐更加專業、高效、綠色的服務能力，書寫高質量發展的嶄新篇章。

回歸服務初心，推動服務品質踏上新台階。優秀的服務品質，不僅是行業的立身之基，更是持續發展的動力之源。在激烈的市場競爭中，唯有真正以客戶為中心，方能深刻洞察市場脈搏，領航發展浪潮。回歸高質量發展根基，行業需更加貼近客戶服務需求，深入瞭解客戶痛點與期望，從而定位服務目標和升級方向。在此基礎上，優化服務設計成為關鍵之舉。這要求企業不斷創新服務模式，優化服務工藝，提高響應速度，確保為客戶提供更加精準、有效的服務。同時，建立深度的服務文化，提升企業每一名員工的服務意識和服務精神，將服務的標準化、場景的差異化和需求的個性化有機融合，關注服務過程中的每一個細節，努力為客戶打造舒適的服務體驗。

升級運營管控，構建科學、高效的管理體系。物業管理項目數量之多、類型之眾、分佈之廣，無疑對物業管理企業的現代化組織能力、現代化管控工具和精益化成本管理能力提出了更高要求。在組織能力上，物業管理企業需加強屬地化服務與垂直化管控的協同，有效協同區域深耕與專業建設。

同時，加大一線關鍵崗位人才的培養與核心產業人才的引進，保障企業的服務承接和標準落地，推動產品工藝和服務效能的精益優化；在管控工具上，業務流程的全面信息化與過程監管的智慧化，將助力企業實現每一個作業環節可見、可控，提升對項目的穿透式管理能力；在成本管理能力上，建立科學的成本標準體系，升級集中化採購與服務供應鏈管理，並積極踐行節能降耗、綠色低碳等可持續發展理念，實現成本標準、服務體驗與服務工藝的聯通，實現成本與質量的均衡優化。

鍛造市場發展的核心競爭力，推動行業持續穩健成長。市場拓展和社區增值服務已成為行業市場化發展的核心領域，如何在規模增長的同時實現產品能力的持續突破將成為下階段高質量發展的重心。

在市場拓展方面，一是拓展將由分散式、同質化競爭，向集中式、專屬化的開拓轉變，實現由隨機式的機會型拓展，向更加追求優勢區域密度、優勢業態密度和優勢產品密度的方向提升。二是拓展模式將由專項服務拓展向多產業服務聯動發力延伸，更加關注客戶的系統性需求，積極探索多產業聯動的一站式全要素解決方案，建立服務集群優勢，改善服務綜合效能。三是關注新產業格局帶來的服務需求新機遇。在房地產新發展模式下，政府著力推進「三大工程」，在城市更新、保障性住房等領域給物業企業帶來新的業務發展空間。同時，國家戰略性新興產業的發展也進一步拉動了生產性服務業的需求，結合產業鏈佈局的新特性，為行業在綜合設施設備服務、生產性配套保障等領域提供了新的發展機會。

在社區增值服務方面，行業正加速由資源價值驅動步入產業能力驅動的發展新階段。回歸業主需求、精進產品能力並發揮物業服務優勢，將單品機會轉化為系統性產業能力，將成為推動社區增值服務高質量發展的核心。為進一步識別業主的痛點與需求，物業管理企業需要更加深入調研業主需求，實現社區增值服務發展方向的精準定位、聚焦和優化。在此基礎上，物業管理企業需加強供應鏈建設與服務流程的SOP標準化管理，以實現高質量的服務交付能力，提供更加專業、高效的服務體驗。同時，物業管理企業將以「產品+服務」模式進一步發揮社區場景優勢，將傳統的交易型業務賦予服務支持，滿足業主的專屬化需求，提升業主居住的便捷度和幸福感。

展望未來，保利物業將繼續秉持服務初心，為構建美好城市、點亮幸福生活貢獻國資服務力量，充分踐行央企物業公司的使命和擔當，堅定推進「大物業生態平台首席運營商」的企業願景，加速實現物業管理模式的創新升級，引領行業高質量發展。

資料來源: 保利物業 (06049) 全年業績公告