主要從事汽車的銷售及服務。

業務回顧 - 截至2023年12月31日止年度

隨著我們繼續執行我們的戰略，我們在組織升級、流程優化及效率提升方面繼續取得進展。在下文我們重點介紹若干關鍵領域。

中心化客服關係管理

於二零二三年，我們設計、創建並運營了各種平台來實現中心化客戶關係管理(CRM)流程體系，包括中心化CRM系統、中升GO會員平台、中心城市客服運營中心等，這套體系使我們不再是基於單品牌門店和單車車架號來運營客戶。我們的CRM體系基於微信小程序，能夠使我們通過所有中升的業務板塊（新車、二手車、售後服務、續保、代步車等）和渠道（經銷店、維修服務中心、洗美門店、中升GO會員平台以及企業微信等），真正實現跨品牌聯動獲客。如下圖所示，一個客戶通過任意業務觸點進入我們客戶運營生態體系，都將通過在中升GO平台上的高頻交互引導，或者通過與我們各個業務板塊的員工面談或企業微信溝通引導，使他們在體係內將被充分引流至其他業務。

我們所有的續保業務都已由基於中心城市運營的客服中心完成，通過這些中心向客戶提供包括不限品牌的鈑噴券、洗美券以及中升GO電子商城內熱銷的家居用品，大大提升了我們在各個本地市場獲取任意品牌客戶的競爭力。二零二三年我們380萬活躍客戶中，超過60%成為了中升GO平台的訂閱會員。我們的企業微信亦擁有超過680萬的客戶。不論是在中升GO上瀏覽限時優惠，或是在各個中升運營的業務網點使用我們的抵用券，客戶對中升品牌服務的認知都會越來越強。得益於我們不區分品牌的中心化運營，我們的各種服務抵用券將有機會輻射更廣的客戶群，我們的客戶可以將這些服務抵用券輕鬆地轉讓或分享給任意親朋好友（會受一些條款約束），這將使我們良好的服務品質和服務體驗的口碑更得以口口相傳。

二手車業務

於二零二三年，我們的二手車業務在交易數量和綜合利潤方面均取得了顯著增長。自二零二三年初我們對二手車業務戰略進行重塑以來，月交易量從一月份的單月7千台持續增長到十二月份的單月2萬台。二手車總交易量同比增長17%至逾16.4萬台，相應綜合利潤同比增長55%至逾人民幣12億元，佔全年綜合利潤的6.9%，創下歷史新高。這一成果令人欣喜振奮，強有力驗證了我們的新戰略以及在運營上的執行力，尤其是在這樣一個受新車市場波動影響從而壓力倍增的中國二手車市場環境下。

我們在二手車業務交易量及利潤方面的高質量增長得益於我們的戰略，即持續獲取高質量的二手車車源（入口）和零售線索（出口），以及打造貫穿出入口的內部運營流程，圍繞我們以本地市場為核心的運營思路，充分利用在各地建立起來的本地業務規模、本地資源和本地的各類門店，以及在中國汽車行業深耕多年積累的行業經驗和合作關係，打造了在中國二手車市場中獨一無二的業務模式。

就入口端，我們的車源目前依然主要來源於以舊換新渠道，二零二三年的置換率整體已達到30%，而該比例有望得到進一步提升。在發達的二手車市場中，租賃車輛是重要的車源，但是中國目前這類車源規模並不大，而在我們的車源中，自有的試駕車和代步車已經逐漸成為車源的另一重要補充，在我們集中式維修服務中心的戰略下（將在下一節進行更多討論），隨著維修服務中心拓局，代步車的運營數量將越來越多。而更具有戰略意義的是，這些代步車使我們三大主要業務板塊（新車、二手車及維修服務業務）完美聯動並產生了協同效應。得益於中升跨品牌運營的維修服務中心戰略，我們將可能成為任意品牌的大客戶，有機會以更優惠的價格進行「特況」車輛或大宗採購，這類更具有價格優勢的直采機會在目前的中國市場中也越來越常見。將這些直采車輛作為代步車隊運營進行過渡，可以使我們把握市場價格較優的時機將其做為二手車出售，這樣使得車輛價值最大化，也創造更多獲利的機會，避免出現大部分二手車商出於流動性壓力不得不低價甩賣的情況。

就出口而言，我們通過促成更多的零售交易來擴大利潤，零售交易也有機會留存客戶並為其長期提供售後及其他汽車服務。擴大我們自己的車隊（代步車及試駕車），類似於通過拍賣獲得的車輛庫存，使我們有機會更好地針對特定品牌或車型進行零售銷售。在零售二手車客戶線索方面，除了我們門店的自然客流外，我們通過運營新媒體賬號來引流，比如抖音和小紅書，以順應當今中國個人二手車消費者更習慣的決策過程。以我們南京的梅賽德斯奔馳標桿門店所運營的二手車新媒體賬號為例，該賬號目前擁有超過45萬粉絲，每月產生超過1萬個零售銷售線索（粉絲留下有效的聯絡信息）。該門店接近三分之二的零售二手車交易通過該新媒體賬號的客戶實現。隨著中升跨品牌集中式維修服務中心的增加，我們正逐步利用那裡的流量以挖掘潛在的二手車交叉銷售機會。當事故車主到訪我們的維修服務中心時，我們會安排代步車並展示若干在售的二手車，這將為我們的員工與客戶接觸並推薦現有事故車輛置換方案創造條件。這些佈局都是為了吸引盡可能多的零售二手車機會到我們的業務中，以創造更多的零售交易。

從運營角度來看，我們充分調動二手車中心(UCC)以全面協調集團內部的實時定價和庫存流轉。在中心城市本地層面，我們擬通過在現有經銷門店網絡的基礎上建立二手車標桿門店，在市場上創造盡可能大的影響力。現階段，我們仍處於建立二手車業務的初級階段，特別是在零售方面。類似標桿門店這樣的運營模式更具商業意義，因為我們可以最大程度運用各個業務板塊的優勢。到訪我們標桿門店的潛在客戶亦會對我們的運營規模、庫存選擇深度以及員工的服務能力有更深刻的印象，所有這些工作均有利於我們的客戶轉化。就本集團前30家二手車標桿門店而言，二零二三年零售交易比例相比二零二二年增長6個百分點。二手車零售客戶已成為集團整體客戶群增長的另一個主要推動力，於我們部分標桿門店中，每月二手車零售客戶數量已經可以達到新車客戶的80%。接下來，我們將繼續在各地區及各品牌間建立更多的標桿門店，以加強我們的本地市場份額，並作為值得信賴的汽車服務商在中升與二手車客戶之間建立更緊密的聯繫。

維修服務中心

截至二零二四年三月底，我們在15個城市運營20家中升品牌維修服務中心，另外14家正在建設中，和額外12家也已經規劃。全部這些46家中升品牌維修服務中心建成後，將覆蓋29個城市（幾乎所有32個中心城市）、約65%的門店以及近70%的活躍保有客戶。儘管我們對目前集中式維修服務中心戰略所取得的進展感到欣喜，但我們亦認為，為實現集中式跨品牌本地維修服務市場整合的目標，我們應該讓保險公司和客戶這兩個利益相關方與我們的業務動態進行更深入的綁定，從而發揮潛在的網絡效應優勢。

如上圖所呈現的業務邏輯關係，我們的中升品牌維修服務中心連同保險公司及客戶，將共同作用產生更多的事故車維修業務，也正是代表三方飛輪循環的交集。我們認為，隨著跨品牌維修業務量增長，中升品牌維修服務中心可以達成更高的效率並實現更優的成本結構。當我們的維修服務中心佔據更多本地市場份額並實現規模效應時，保險公司在管理其賠付率時將在財務上更加游刃有餘。維修服務中心的網絡效應可以進一步釋放代步車以及二手車業務的潛在價值，提升我們的客戶體驗。業務規模越大亦意味著中升有能力以優厚待遇吸引並留住技術最精湛的技工與機械師。更高的維修質量、更短的維修時間以及無憂代步車服務，將全面提升我們客戶的體驗，這將在我們客戶中引發口碑效應，進而使客戶建立長期對中升品牌信任度與忠誠度。最後，擁有高幸福感和高忠誠度的中升客戶基於上文所述的中心化客戶關係管理體系，會更願意接受我們的續保服務。由此，我們在保險代理和維修服務兩項業務的本地市場份額進一步加強。

正如您此時意識到的，我們現時於每個本地市場所建立的，僅僅是實現這一多邊飛輪的關鍵組成部分。當各部分充分運轉起來後，如上文所示，這其中潛力無限大。儘管如此，我們亦需要投入更多時間及精力，在各個本地市場層面理順我們與利益相關方之間的所有必要業務流程及市場關係。雖然各本地市場的發展可能充滿曲折，但我們對中升大的組織能力、行業專長及業務知識深信不疑。董事認為，在中國市場成功創造並做大這種集中式維修中心的業務，舍我其誰。

資料來源: 中升控股 (00881) 全年業績公告

業務展望 - 截至2023年12月31日止年度

展望未來，本公司將繼續擴展其在豪華及中高檔乘用車市場業務的廣度及深度，把握與本集團業務及增長目標一致的市場商機。本公司日後透過新建店及進行適當的併購來擴大網絡覆蓋範圍及規模。本集團計劃透過自經營活動產生的現金流量及多種資源（包括內部資金及金融機構借貸）為其未來資本開支提供資金。本集團現時擁有銀行授予的充足信貸融資。

資料來源: 中升控股 (00881) 全年業績公告